省各有关部门和单位，各设区市政务办、市（区、县）12345：

为贯彻落实党的十九大精神，进一步增强我省政务服务的系统性和协同性，鼓励企业群众参与改革、优化服务，经研究，决定在全省12345在线平台全面开展政务服务“一号答”工作，现就有关事项通知如下：

一、实施意义

我省正积极推进以“网上办、集中批、联合审、区域评、代办制、不见面”为主要内容的行政审批制度改革，进一步发挥“不见面审批（服务）”改革整体效应，提升江苏政务服务网建设成效，全省12345在线作为全省政务服务监管平台服务入口，专门接受企业群众对我省“不见面审批（服务）”和江苏政务服务网的建言评价，实现政务服务“一号答”。

二、功能定位

（一）服务范围。一是提供行政权力事项和公共服务事项咨询和协同办理；二是解答“不见面审批（服务）”事项的办事流程、所需材料和其他相关事项；三是接受企业群众对“不见面审批（服务）”和政务服务网在省、市、县、乡（镇）四级服务建言评价。

（二）处理流程。企业群众在办理政务服务事项遇有疑问时，可直接拨打当地12345服务电话，或通过江苏政务服务网网站、微信公众号及APP、江苏12345在线微信公众号等渠道咨询有关问题；各级12345统一受理本地区范围内“不见面审批（服务）”和政务服务网建言评价，将信息梳理分类后，交有关部门办理；涉及省级或跨市事项的，呼转至省12345平台办理；省12345在线收到的政务服务“一号答”诉求，涉及设区市或相关部门单位的，特别是应急类诉求，实时通过三方通话等方式，协同至有关成员单位处理。各级12345在线应汇总整理政务服务 “一号答”相关信息，及时反馈给“不见面审批（服务）”和政务服务网管理部门，进一步提升服务审批效能。

（三）服务标准。实行标准统一的全省12345在线电话“一号答”语音导航、数据类型标识、服务口径等规范；在江苏政务服务网网站、微信公众号及APP、江苏12345在线微信公众号等互联网受理渠道中，统一设置政务服务“一号答”专项入口。

三、工作要求

（一）开通“一号答”服务导航。各设区市（区、县）12345在线自行在语音导航中设置政务服务“一号答”语音提示（示例：您好，这里是南京市12345在线，欢迎您来电咨询或反映问题，并对“不见面审批”和江苏政务服务网提出建言评价）；在全媒体渠道要开设与省级12345在线相同标识的“统一入口”，为群众和企业提供方便。省级部门大热线做好准备，适时开通。

（二）建立政务服务“一号答”知识清单。省级有关部门要全面梳理、规范和公开实施的“不见面审批（服务）”事项清单，及时更新与报送，省12345在线及时整理，汇总形成政务服务“一号答”知识清单，方便服务代表现场直接答复，回应社会公众诉求。各地12345在线同步形成本地政务服务“一号答”知识清单。

（三）强化“一号答”联动服务。江苏12345在线、省有关部门和各设区市要加强联动服务。各级12345在线要积极落实“首接责任制”，强化服务能力，系统平台对涉及政务服务“一号答”的数据要带有明显标识，以便区分；对省12345平台派发的政务服务“一号答”服务工单，各成员单位要迅速响应，认真办理，严禁推诿扯皮；各地、各部门要保障三方通话服务专线接通率，提升服务效率，让群众和企业满意。

（四）不断完善和优化政务服务。全省12345在线应在及时为群众、企业解释政策内容、有关规定和要求的基础上，加强对政务服务“一号答”诉求数据的利用，及时将有关数据信息和分析报告反馈相关管理部门，特别是对反映政务服务网操作方面的诉求，要在第一时间反馈并督促有关部门进行完善，不断优化江苏政务服务网各项服务功能，提升行政审批服务效能。

各地、各部门要高度重视政务服务“一号答”工作，积极主动加强与江苏12345在线的对接和联系，严格执行相关流程规范和操作规定，确保政务服务“一号答”畅通运行。

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2017年11月21日