各市政务服务管理办公室：

为贯彻落实全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议和全省政务服务工作会议精神，加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作，努力让企业和群众办事更加便利化，不断提高政务服务满意率，现就进一步加强全省五级政务服务体系建设有关事项通知如下：

一、切实提高对加强五级政务服务体系建设重要性的认识

近年来，我省持续深化“放管服”改革，推进审批服务便利化和“一网、一门、一次”改革工作，以方便企业和群众办事创业为导向，最大限度优化办事流程、缩短办事时限、减少办事材料，各级服务大厅便利化程度不断提高，人民群众的获得感、满意度进一步增强。但全省各地政务服务管理制度标准不统一，部分地方审批事项不集中、设施不完善、管理不规范、服务质量和效率不高等问题还比较突出。全省政务服务还没有形成五级体系的合力，与“放管服”改革的要求相比，特别是与人民群众的期待相比，还有一定差距。

各级政务办要牢固树立以人民为中心的发展思想，与时俱进地聚焦影响企业和群众办事创业的难点堵点，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次转变。要坚持问题导向，在全覆盖、标准化、规范化上持续发力；要坚持对照先进，瞄准国内一流标准开展政务服务对标行动，实现各级政务服务能力再提升。要把握好“重落实、抓提升、补短板、求突破”的要求，持续优化我省营商环境。到2019年底，全省政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”，80%以上政务服务事项实现“一窗”分类综合受理；全面完成江苏政务服务网向乡镇（街道）、村（社区）延伸工作，实现“互联网+政务服务”基层全覆盖，让企业、群众不受城乡、地域的限制，都能够“就近”享受到优质的政务服务。

二、进一步加强五级政务服务体系建设

（一）深化政务服务只进“一扇门”改革。

进一步加强省、市、县（市、区）政务服务中心和乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心五级政务服务实体大厅（设施）建设。按照“三集中、三到位”要求，以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，各级政务服务中心要严格按照“应进必进”、“能进必进”的原则，实现政务服务事项全部进驻政务服务中心受理，与工程建设项目审批相配套、与民生服务相关的水、电、气、通讯等市政公用服务事项也要进驻大厅。对因条件限制或工作需要独立于主大厅设置的政务服务场所，可建立分中心，实施政务服务标准化管理，并接受同级政务服务管理机构指导监督。分中心要在主大厅设立综合窗口，开展接件和受理服务，真正做到“进一扇门、能办所有事”。要打破政务服务地域界限，推行高频事项在更多更大区域内任一政务服务点均可办理的“全域通办”服务模式，积极推进跨区域通办，2019年底前，各市、县（市、区）要推出一批高频事项全市通办和全县（市、区）通办清单（“就近办”清单）。

（二）推进“一窗”分类综合受理。

围绕服务高质量发展，根据企业和群众办件频率、办事习惯，不断优化调整窗口设置。推进“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，将并行分设的办事窗口整合为综合窗口，实行专业办事窗口和分类综合窗口相结合。对涉及多个部门的事项，按照“一件事”划分，设立综合窗口；对部门多个窗口的，可按部门设立综合窗口；对办件量少的部门，可委托政务服务中心设立综合窗口接件受理。推进“一窗受理”着力点要放在企业群众办事“一窗”能办完、窗口的人力资源能合理配置上，杜绝形式主义。

（三）围绕“一件事”重塑审批流程。

以企业和群众眼中的“一件事”为标准，选择关注度高、办理量大的高频事项，对涉及的部门、办事的层级及审批的环节进行梳理，分批向社会公布“一件事”清单。每“一件事”都要明确一个牵头部门和相关配合部门，通过并联审批、信息共享、集成优化等手段，重构办事流程和业务流程。各地政务服务大厅要按照“一窗受理、套餐式办理”模式，对窗口布局优化调整，做到“一件事一窗办”。2019年底前，市、县（市、区）政务服务大厅要全部实现企业注册登记、不动产登记、工程建设项目审批等“一件事”一窗受理，进一步固化“3550”改革成果。同时，依托政务服务网，构建“一件事”网上办理模型，推进部门信息共享，探索办事“零材料提交”。各地要不断延伸拓展“一件事”事项清单，真正实现线下“最多跑一次”、“一个窗口办理”，线上“一张网、不见面”等改革成果惠及企业和群众。

（四）创新政务服务方式。

加快全省一体化在线政务服务平台建设，重点在线上线下融合办、全域通办、移动办、无差别办上下功夫，持续推进“一网通办”工作。各级政务大厅要充分运用信息化、智能化手段，建设“7×24小时自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区，为企业群众提供智能化服务，打造智慧型政务大厅。要充分考虑不同年龄层次、不同文化程度群众的感受，通过建立帮办制、代办制等方式，满足不同群体的需求。要建立代办队伍，为企业提供项目审批免费代办服务。要规范中介服务，依托政务服务网建立网上中介超市，公开中介机构信息和收费服务标准，让企业群众自主选择。各地要通过预约、轮休等办法，为企业和群众办事提供错时、延时和节假日受理、办理通道。要推广承诺制信任审批和“容缺受理”，对重点区域、重点项目有针对性地提供个性化、定制化服务。积极推进全省统一的政务服务大厅预约叫号系统建设，2019年底前，省级与各地已经建成的预约叫号系统对接，实现线上预约与实体大厅排队叫号系统一体化服务。

（五）加快政务服务标准化建设。

进一步发挥标准引领作用，各地要开展政务服务标准化建设，制定服务和管理的标准化流程。要逐步建立服务标准基础体系、质量标准体系、工作标准体系，按照“形象标准化、服务言行标准化和窗口管理标准化”要求，制定标准化工作指南，规范窗口业务办理；窗口服务标准要突出规范化和人性化，打造富有地方特色的服务品牌；要制定审批服务办理、审批部门和人员管理、监督考核、后勤保障等工作规范；制定岗位责任规范，细化岗位作业标准，保障政务服务工作有序规范进行。省政务办将在各地已开展的标准化工作基础上，修订完善省标并做好贯标工作。

（六）提升基层政务服务能力。

进一步加强乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心建设，将乡镇（街道）、村（社区）政务服务机构（点）纳入政务服务管理体系。乡镇（街道）各站所职能和人员全部进驻到为民服务中心，基本公共服务事项进驻村（社区）便民服务中心，形成“集中办理、一站式办结”模式。推动基层建立充分授权的全科政务服务模式，由“单一窗口”向“全科窗口”转变，由“一专多能”向“全科全能”转变，进一步提高办事效率。推进更多政务服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸下沉，凡与群众生产生活密切相关的事项，要延伸到村（社区）便民服务中心办理；需要上报流转的事项，由村（社区）便民服务中心工作人员代办或帮办。

（七）加强培训工作。

各级政务办要高度重视基层政务服务中心窗口工作人员培训工作，制定年度培训计划，并及时报告培训工作开展情况。设区市政务办要加强对县（市、区）培训工作的指导、督促，各县（市、区）政务办要组织好对乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心窗口人员培训。要注重全科社工的选拔、教育、培训和管理，切实提高社工人员业务素质和服务能力，不断适应新形势、新要求。

三、切实加强组织保障

（一）建立月报制度。

各县（市、区）政务办要将本区域内各级政务服务中心（含乡镇、街道为民服务中心，村、社区便民服务中心）运行情况按月报设区市政务办。设区市政务办负责汇总分析本地区政务服务中心运行情况，并按月报送省政务办。省政务办每月汇总通报全省各地政务服务中心运行情况，及时发现存在的问题，研究整改措施，对企业和群众反映少数政务服务大厅仍然存在的办事难、办事慢、多头跑、来回跑、乱收费等问题，要坚决整改。

（二）强化评估考核。

建立五级政务服务体系建设评估机制，定期对工作进展和突出问题进行通报。省政务办对省级各部门政务服务能力进行评价并纳入绩效考核体系，各市、县（市、区）政务办要对同级部门和所属区域的政务服务能力进行考核评价。县（市、区）政务办要切实担负起乡镇（街道）、村（社区）政务服务体系建设的主体责任，做好对乡镇（街道）为民服务中心和村（社区）便民服务中心的业务指导、人员培训和工作绩效考核。省政务办将不定期对各级政务服务中心开展明察暗访，并将有关情况通报各地市委、市政府。

（三）建立工作评价机制。

建立政务服务“好差评”制度，让企业和群众现场或在线评判服务绩效，评判结果纳入窗口或部门绩效考核。探索建立政务服务体系建设第三方评价机制，确保评价工作能够独立、客观、科学地开展，以科学评价助推全省五级政务服务体系建设不断提升能力和水平。

（四）抓好典型宣传。

鼓励各地因地制宜大胆探索、勇于创新，形成各具特色的经验做法，创造政务服务方面更多管用可行的“土特产”、“一招鲜”。充分利用江苏政务服务网、省政务办内刊、期刊等载体宣传各地典型经验和做法，加大总结推广力度，促进相互学习借鉴提高，带动面上改革再上新台阶。

附件：

1. 全省通办事项参考清单（第一批）

2. “一件事”参考清单（第一批）

3. 范例1：南京市建邺区全区通办事项清单

4. 范例2：丹阳市全市通办事项清单

5. 乡镇（街道）高频事项参考清单

6. 村（社区）高频事项参考清单

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2019年8月13日

附件1

全省通办事项参考清单（第一批）

注：根据《国务院办公厅秘书局关于进一步推进政务服务“一网通办”有关工作的通知》（国办秘函〔2019〕30号）要求，2019年底前，首批推广82项高频事项在各省（区、市）内实现通办。

附件2

“一件事”参考清单（第一批）

附件3

范例1：南京市建邺区全区通办事项清单

附件4

范例2：丹阳市全市通办事项清单

附件5

乡镇（街道）高频事项参考清单

附件6

村（社区）高频事项参考清单