第一章  总  则

第一条  为提升省政务服务中心（以下简称“中心”）考核管理科学化水平，进一步规范行政审批（服务）行为，强化各进驻部门窗口（以下简称“窗口”）及工作人员履职尽责和争优创先意识，增强为企业和群众服务能力，依据《省政务服务中心工作规范》，制订本办法。

第二条  本办法适用于进驻中心的所有窗口，考核评价结果作为中心评比表彰的基本依据。

第三条  窗口的考评包括：服务规范、事项管理、工作效能与评价三项基本内容。采用负面清单，每条出现扣分情形时，以该项分数扣完为止。同一事项同时符合多个扣分条件的，按就高原则实施扣分，不重复扣分。以进驻中心的部门为单位，按季度形成窗口考评得分，年度考评得分以季度平均分确定。

第二章  服务规范（30分）

第四条  迟到、早退，每发现一起扣1分。

第五条  擅自离岗、窗口空岗，每发现一起扣2分。首席代表按规定每周累计到岗时间不少于两天，每少半天扣0.5分。时间统计均按中心考勤系统中的出勤记载为准，如遇出差、休假等情况请提前递交加盖部门印章的请假单至中心备案。

第六条  首席代表与窗口人员违反规定代考勤的，每发现一起，扣2分。

第七条  工作人员有事离岗的，未设置“暂停服务”标识，或人员在岗无故设置“暂停服务”标识的，每发现一起扣1分。

第八条  工作人员未按规定着装、仪容不整的，每发现一起扣2分。

第九条  窗口实行首问负责制，服务对象来咨询时，不能做到首问即准确回答的，每发现一起扣2分。

第十条  使用文明规范用语以外的冷、横、硬的服务忌语，或与服务对象发生争吵的，每发现一起扣5分。

第十一条  工作时间串岗、闲聊、嬉闹、喧哗、吃食品、上网闲聊、玩游戏、看股市、看视频、听音乐、看书报杂志，或在办公场所发现打牌、下棋等与工作无关的行为，每发现一起扣2分。

第十二条  乱扔杂物、随地吐痰，每发现一起扣2分，在禁烟区吸烟、工作日午间饮酒，每发现一起扣5分。

第十三条  窗口摆放与工作无关的资料，或晾挂、放置衣物的，每发现一起扣1分。未经中心批准，私自摆放、张贴各种标牌、宣传资料的，每发现一起扣1分。

第十四条  人员选派、轮换没有按规定程序到中心备案的，每发现一起扣1分。

第十五条  窗口工作人员进驻不满2年而调整减少的，每发现一起扣2分。因晋升提拔、职务调整或人员辞职、权力事项下放等必须调整的，不予扣分。

第十六条  因服务质量、服务态度等问题引发纠纷，经投诉查实的，每发生一起扣2分。

第十七条  未按规定保管业务用章、文件资料等机要物品的，或办事人申报材料管理不规范造成缺失的，每发生一起扣2分。

第十八条  违反规定私自拷贝工作数据信息，或泄露服务对象信息的，每发现一起扣2分。

第三章  事项管理（40分）

第十九条  行政许可类事项没有全部进驻的，每发现一起扣1分。未设立综合窗口或者不能实现一窗综合受理的，每发现一起扣1分。

第二十条  即办件不能及时办理，每发现一起扣1分。承诺件不能按照承诺时限办理完成的，每发现一起扣1分。

第二十一条  事项清单及其业务办理项的新增、取消、下放、承接、转移等未及时在江苏政务服务网调整的，每发现一起扣1分。

第二十二条  事项办理条件、申报材料、流程、电话等指南要素信息，未能通过书面、PC端、APP端等形式履行一次性告知义务的，每发现一起扣1分。

第二十三条  因安排不当造成窗口空岗，导致服务对象滞留的，每发现一起扣2分。

第二十四条  没有收费依据收费的，每发现一起扣5分；擅自改变收费事项、收费标准，或变相收费、搭车收费的，每发现一起扣5分。

第二十五条 未严格执行《行政许可法》规定的申请、受理、审查、决定程序，或擅自设立、变相设立前置程序的，每发现一起扣2分；在政务服务事项清单之外实施行政审批或中介服务的，每发现一起扣2分；在办事指南规定的申报材料之外，违规要求申请人提供材料的，每发现一起扣2分；对不符合审批条件的事项进行违规审批的，每发现一起扣5分。

第四章  工作效能与评价（30分）

第二十六条  以群众满意作为政务服务的生命线。通过“好差评”系统综合计算满意率（最高100分），每下降一个百分点扣1分。

第二十七条  窗口工作人员业务素质和能力不适应工作要求，导致服务对象评价“不满意”，被新闻媒体曝光、被其他第三方监督人员明察暗访反馈负面行为，经投诉查实的，每发生一起扣5分。    

第二十八条  办理省政务办转办的投诉件，首席代表不积极处理，超过时限要求的，每件扣2分。  

第二十九条  不能高效完成中心安排的各项工作，未及时报送每日办件量、月度总结、工作文稿及各类信息的，每发现一起扣3分。

第三十条  不能按时参加中心组织的政治业务学习、理论业务培训和党政工团各类活动的，每发现一起扣2分。

第三十一条  首席代表和工作人员如是党员的，组织关系未转入中心，扣2分。

第三十二条  依申请行政权力事项网办率低于全省平均水平的，扣2分。

第三十三条  窗口不支持电子证照送达或EMS送达审批（服务）结果的，扣2分。

第五章  加分项（20分）  

第三十四条  午间不间断服务。如设有午间不间断服务值班窗口，能办理部门所有业务事项，方便人民群众午间办事的，加2分。

第三十五条  自助设备。在本部门服务窗口具有方便群众办事的自助服务设备，并有人员进行自助区设备使用辅导的，加2分。

第三十六条  窗口报送信息、稿件被录用的，加2分；窗口被《江苏政务服务动态》通报表扬的，加2分（提前或延时服务表扬只在个人评优时加分，窗口不加分），一个考评周期（季度）内，此项最多加4分。

第三十七条  窗口或工作人员获得省部级书面表彰或荣誉称号的（中心考评除外），每次加1分，一个考评周期（季度）内最多加3分；获得省部级以上表彰的，每次加3分，一个考评周期（季度）内最多加6分。

第三十八条  除统一工作外，积极组织本窗口人员参加中心组织的各项活动的，每次加0.5分，一个考评周期（季度）内最多加1分；成绩优秀、表现出色、争得荣誉的，每次加0.5分，一个考评周期（季度）内最多加1分。围绕服务能力建设与服务文化建设等，向中心提出建设性意见被采纳的，每次加1分，一个考评周期（季度）内最多加2分；发挥窗口职能作用，协助中心完成专项业务工作或课题，为政务服务建设做出贡献的，每次加1分，一个考评周期（季度）内最多加2分。

第六章  附  则

第三十九条  本办法由省政务服务中心负责解释。

第四十条  本办法自发布之日起实施。