农工党江苏省委：

感谢贵委对我省政务服务工作的支持和关心。《关于推进“受理”环节标准化有效提升行政审批效率的建议》（第〔0144〕号）提案收悉，经研究，现答复如下：

一、着力提升“受理”环节标准化水平

“不见面审批”已成为江苏的一张亮丽名片，是“放管服”改革的一大突破。2018年，我省以标准化、规范化为持续推进“不见面审批”的突破口，专门编制《“不见面审批”标准化指引》（苏政办发〔2018〕64号），对基本流程做了明确规定。如在“受理”环节，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当发送补正材料通知书，一次性告知需补充材料内容、时间期限等，避免“来回跑”“反复跑”；依法合理减少申请材料，杜绝“奇葩证明”，消除模糊语言、兜底条款，限制审批受理环节的自由裁量空间，为企业、群众办事提供清晰的指引。全省各地严格落实“受理”环节标准化，如徐州市建立了事项受理标准化制度，统一事项受理申请表格，梳理受理所需提供材料，编制《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》。同时，重点规范事项的申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容，作为“综合窗口”受理审核申报材料的依据。

二、严格落实“一次性告知”制度

一次性告知制度，是指依照行政许可法的有关规定，行政许可机关向申请人提供法律、法规、规章规定的行政许可的相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项的制度。2013年3月，《省政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》（苏政发〔2013〕31号）明确提出实行“一次性告知”制度。2016年4月，《江苏省政务服务管理规定》（苏政发〔2016〕56号）第二十五条规定“政务服务申请人提交的材料不全或者不符合法定形式的，政务服务部门应当在法定时限内出具补正通知书，一次性告知申请人需要补正的内等多种形式。”在2019年全省营商环境评价中，一次性告知被列为评价指标之一，从评价结果看，我省各地都实施了一次性告知制度，制定更细化的举措，形成了纸质告知、电子告知、二维码告知等一次性告知形式。同时，对不正确履行一次性告知的行为，采取严格的惩罚措施。对提案中出现的情形，企业和群众可以通过“好差评”或“12345在线”进行投诉反馈。今年3月份，我办出台了《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》（“十要十严禁”），明确“一次告知”是窗口服务人员必须遵守的规范。 

三、切实加强业务培训和窗口人员能力提升

窗口工作是政务服务的前沿阵地,是服务人民的第一线,也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。窗口人员的业务水平和综合素质直接关系到老百姓办事的体验感和满意度，因此，窗口人员的选拔和培训一直是各级政务服务部门的重要工作内容。苏政发〔2016〕56号文规定“承办政务服务的工作人员应当是政务服务部门公务员，或者依法律、法规授权，承担政务服务事项的事业单位正式在编人员。政务服务职能处室人员数量和专业技能，应当与承担的政务服务工作相匹配。”同时，“部门窗口工作人员应当具备办理本政务服务部门政务服务事项的业务能力，政务服务部门要有计划安排窗口工作人员进行业务轮训。”当然，人员素质提高是一个持续不断的过程，提案中的情形是可能存在的。实际工作中，我办要求各设区市加强对县（市、区）窗口培训工作的指导、督促，各县（市、区）政务办要组织好对乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心窗口人员培训。针对基层政务服务队伍建设，要求注重全科社工的选拔、教育、培训和管理，切实提高社工人员业务素质和服务能力，不断适应新形势、新要求。

四、全面推行服务承诺制和限时办结制

限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。2011年11月10日，省政府办公厅印发了《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号），要求“行政机关及相关单位建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。”从我们的掌握的全省办件统计来看，退件多发的情况是极少见的。因客观原因或法律法规限制而退件的情况偶尔发生，如某商业保理有限公司新设企业，按照《关于进一步明确投融资服务企业商事注册登记会商机制工作要求的通知》（苏市监注〔2019〕160号）文的要求，该公司名称及经营范围中含有需要多部门会商的内容，审批部门在审查材料时，认定符合法定形式，先予以受理。受理后按要求报金融监督管理部门，待部门会商同意后，核准新设立企业；如部门会商未通过，则不予核准设立该企业，审批部门予以退件。这种情况下发生的退件，是符合政策规定的。

五、下一步工作打算

一是抓好《江苏省促进政务服务便利化条例》宣贯工作。我办负责起草的《江苏省促进政务服务便利化条例》已经省人大审议通过，将于今年7月1日起施行。《条例》从法治层面对推进政务服务中心标准化建设提出相关要求，如落实首问负责、首办负责、一次性告知、联合办理、限时办结、预约服务、延时服务、帮办代办等制度和措施，建立政务服务评价考核制度；对统一接受政务服务咨询、建议和投诉、举报都作了规定。下一步，我办将多措并举，抓好抓实《条例》的宣贯工作。

二是加强政务服务事项标准化建设。政务服务事项标准化是深化“放管服”改革、优化政务服务的基础，可以为企业和群众在跨区域跨部门办理相关事项时提供极大便利。2019年，江苏按照政务服事项“四级四同”的要求，对全省依申请类行政权力事项目录清单与国家基本目录逐一进行对比，最终形成《调整后的六类行政权力事项表》目录清单。目前，正在进一步完善政务服务事项办事指南，推进服务对象、受理条件、审批结果类型等N项要素规范化和标准化，为实现同一事项全省无差别受理、同标准办理打下坚实基础。

三是落实《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》。今年3月6日，我办向全省政务服务系统印发了《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》（“十要十严禁”），要求各地认真组织学习，大力推广宣传，切实遵守践行，不断加强行业自律，提高政务服务效能，树好窗口服务形象。下一步，我办将适时组织力量对全省窗口服务情况进行督查，切实强化政务服务系统作风建设。

四是强化窗口人员培训工作。加大对窗口工作人员的培训教育力度，实施微笑服务、延时服务、预约服务、代办服务、首问负责制等制度，推行一次性告知，不断增强为民服务的意识和本领。要求各级政务办高度重视政务服务中心窗口工作人员培训工作，制定年度培训计划，并及时报告培训工作开展情况。

五是进一步健全完善服务评价机制。落实政务服务“好差评”制度，完善线上线下投诉举报机制，自觉接受媒体和群众监督，让企业和群众现场或在线评判服务绩效，评判结果纳入窗口或部门绩效考核。建立明察暗访制度，采取“四不两直”方式对各级政务服务大厅为民服务情况进行随机暗访督查，并将检查情况通报本地党委、政府。探索建立政务服务体系建设第三方评价机制，确保评价工作能够独立、客观、科学地开展，以科学评价助推全省五级政务服务大厅不断提升服务水平。

六是评选政务服务系统内的先进模范。大力培树先进典型，今年计划组织开展全省“十佳政务大厅”、“最美政务服务人”等评选活动，充分利用各种媒体宣传先进典型，加大宣传工作力度，努力营造学习先进、宣传先进的浓厚氛围，使他们爱岗敬业、文明服务的事迹深入人心，进一步激发系统内各岗位人员为民服务的热情，不断增强企业和群众获得感和满意度。

最后，再次感谢贵委对我们工作的支持和参与，希望贵委继续提出宝贵意见和建议，共同为打造全国最优政务服务环境和营商环境做出积极贡献。

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2020年5月18日

联 系 人 姓 名：南磊

联  系  电  话：13813952491

抄          送：省政府办公厅，省政协提案委员会