一、总体情况

4月份，中心共办理业务174871件，提供咨询24617人次。其中在大厅现场办理47763件，占总办件量的27.3%；线上办理93397件，占比53.4%；邮寄办理33711件，占比19.3%；截止4月30日，已办结174288件，占总办件量的99.7%，其中承诺件37221件，占总办件量的21.3%；即办件137067件，占总办件量的78.4%（详见附件1）。

二、满意度情况

好差评系统满意度显示，各办件窗口和窗口人员共收到好评8831条，差评15条（详见附件2）。其中省住建厅收到好评4675条，省药监局收到1059条，省市监局收到997条，省公积金管理中心收到好评991条。

在做好疫情防控的基础上，各厅局窗口人员始终坚守岗位，热情服务群众，共提供67人次延时或提前服务（详见附件3），其中省知识产权局共提供17人次，省税务局提供12人次。另外，省农业农村厅收到2面锦旗，省自然资源厅、省通信管理局、省人防办、省民政厅、省生态环境厅、省商务厅、省知识产权局各收到1面锦旗。省人防办收到感谢信1封。

省卫健委、省民政厅、省人社等厅局窗口人员通过协同合作，完成一次协助政务服务中心处理失独老人抚恤金、赡养费等问题的咨询工作，帮助疏导安抚老人情绪，耐心倾听老人诉求，细致解答老人疑问，查阅相关文件，询问相关单位办事人员，配合协调处理相关问题。

三、优化审批服务情况

（一）出台规章制度，提升服务质量

4月份，省政务办下发了《省政服务中心工作规范（试行）》、《省政务服务中心窗口单位考核评价管理办法（试行）》及《省政务服务中心窗口工作人员考核评价管理办法（试行）》。政务服务中心积极组织各厅局窗口认真学习了工作规范及考核评价管理办法，要求窗口工作人员严格按规定做好政务服务，不断提升服务质量。

（二）梳理办理事项，细化办事指南

按照《关于加快推进政务服务事项实施清单及办事指南标准化建设的通知》（苏协调办〔2020〕8号）要求，省水利厅、省民宗委、省农业农村厅、省生态环境厅、省卫健委等厅局积极开展业务办理项、办事指南和办理材料梳理编制工作，基本实现了标准化管理。

（三）丰富办理方式，优化审批服务

省市场监管局营业执照自助打印设备进驻政务大厅自助服务区。商事主体可通过自助设备，递交申请材料、通过人工智能和大数据进行人脸识别、身份证识别等方式进行身份认证，办理营业证照的申请和打印。

省人防办在清明节期间，加班完成了企业申请材料的审查工作，于节后上班第一天按照告知承诺的审批程序给企业按时发放了人防监理资质证书。

省机关事务管理局集中开展个人住房公积金长期封存账户专项清理工作，针对住房封存满六个月以上的个人公积金账户进行全面清理核查。

（四）学习先进经验，优化大厅管理

4月份，政务服务中心工作人员组织前往南京市政务服务中心学习交流管理服务经验。详细了解窗口服务项目，涉及取叫号系统建设，办件流程管理，疫情期间人员流动管控方式、应急事件处置等便民服务经验，并就大厅管理机制、工作模式、考核管理及功能区建设等方面与南京市政务服务大厅相关负责人员开展交流讨论。