民建江苏省委：

关于完善公共投诉平台运行机制切实为基层减负的提案收悉，现答复如下：

一、关于打通投诉渠道

针对在提案中指出的，目前基层由于公共投诉受理渠道不互通，导致“部分问题可能通过不同渠道重复反映，给基层处理增加了较大负担”这一问题，我办主要开展了以下两方面工作：

一是深化热线整合，努力实现“一号对外”。我们积极推进热线整合，充分发挥12345号码优势、体系优势，持续整合各类政务小热线，全省层面统一开展公车监管、110联动等服务应用，统一受理渠道，江苏12345在线已覆盖90个省级部门；其他部门自建的政务服务热线，已在市级层面予以整合融合，群众和企业通过12345一个号码即可咨询政策、投诉举报和协同办事。尤其是今年4月22日，由省政府办公厅印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，明确指出“非紧急类政务服务热线整合到全省12345，发挥12345号码优势和24小时服务能力，开展座席统一服务或专席共建服务，按需取消相关号码，实现“一号对外””。二是推进三级联动，提升互动和协同能力。印发《关于推进全省12345在线平台一体化建设的指导意见》，按照“统一、简化、协调、优化”的工作原则，有序推进全省12345在线平台标准体系建设。目前，全省13个设区市、54个区县平台全部贯通，实现了数据实时归集和服务协同。创新推进12345在线平台市级服务集中，形成省市县三级联动“24小时不打烊”的服务格局。

下一步，我们将按照《办法》要求，继续推进省级政务服务热线与江苏12345在线的深度整合，做好已有共建热线协调联动，按需适时开展与党委、群团热线等的服务共建，实现数据全口径和实时性集中。推进市级政务服务热线整合和数据集中，实现服务工单、电话录音和服务评价数据实时归集，努力让群众和企业通过12345一个号码即可咨询政策、投诉举报和协同办事。推进设区市利用“互联网+政务服务”，归集有关投诉平台投诉，逐步形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系，提升政府各部门间互动和协同能力。

二、关于实现精准交办

对在提案中提出的“在办理投诉时不能仅仅依靠‘属地管理’，要真正将问题交办到职能部门，以职能部门处理为主，属地管理为辅”。在实际工作中，我们主要采取了以下措施，提高诉求交办的精准度。

一是采取多种办理方式。在投诉事项交办的过程中，12345会根据诉求的性质、内容、涉及领域和部门等，严格按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。二是建立申请退回机制。在《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》中明确，承办单位对不属于职责范围内的服务工单，在说明依据和办理建议后可申请退回。三是压实承办责任。在处置涉及多部门职责交叉以及职责不明确的安全隐患问题时，依托12345工单分级流转办理制度，按照“条块结合”的原则，明确主办和会办单位，强化行业主管部门牵头职责，真正将问题交办到职能部门，以职能部门处理为主，属地管理为辅，夯实各层级、各部门整治责任，避免唯“属地管理”。

下一步，我们将持续完善工作措施，提高在线解答比例和工单派发精准度。推进建立全省共享共用的知识库，做好热点政策解读，拓展智能客服。推进各成员单位根据职能变化、政策调整、热点事件等及时填报知识工单，按规定时限提交，提高群众诉求在线直接解答能力。结合最新政策和社会关注热点，以及部门职能动态变化情况，定期组织接线人员业务培训，不定期梳理工单派发处办情况，改进工单派发规则，促进工作人员准确掌握各成员单位职责，提高工单派发准精准度。

三、关于改进考核方式

对在提案中指出的“许多投诉平台对基层考核时片面追求投诉的答复及时率和满意率，并不注重问题实际的解决情况”这一问题，在基层确实一定程度存在。为切实解决这种问题，我办在工作中主要采取以下几种措施：

一是优化考核指标，避免考核内容片面化。全省12345除全面采集服务对象的满意度数据之外，还将各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况全部纳入考核范围，形成综合性评估结果。同时，将评估结果纳入本级高质量发展年度考核和作风日常监督内容，提高考核权威性。

二是强化问题督办，切实增强群众获得感。在《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》中明确，建立省政府热线管理工作联席会议制度，对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由联席会议办公室召集相关部门进行专题协调督办，指定牵头办理责任部门。联席会议办公室对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报，推进相关问题解决。

下一步，我办将认真抓好各项考核指标的执行落实，切实发挥考核指挥棒作用，真正将基层的工作重心引导到问题解决上来。严格按照《办法》规定，积极发挥联席会议办公室职能作用，对群众的热点难点诉求，进行督办会办，必要时主动向纪检监察部门移交问题线索，真正将群众关切解决到位。

四、关于建立终结机制的建议

诚如提案中强调的“目前各投诉平台均缺乏类似信访终结机制的终结机制。因此许多投诉人重复反映一些无理诉求、无政策依据解决的诉求、或客观上无法解决的诉求……造成了行政资源的浪费”，这种问题确实客观存在，也在某种程度上影响了正常服务。但是，目前对重复反映无理、无政策依据解决、或客观上无法解决的问题的投诉人，由于缺乏法律支撑，尚无法全面建立负面名单制度。为一定程度上解决这种困境，我办主要做了以下工作：

一是明确诉求受理范围。在《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》中，明确规定了六项非受理范围：非江苏省行政管辖权范围内的事项；已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；其他不予受理事项。在实际工作中，对不属于受理范围内的事项，严格按照规定不予受理。

二是优化不满意工单处理机制。取消二次交办，对不合理诉求，不再进行二次交办，并在《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》中明确，对首次不满意诉求实行“核实整改”，避免12345成为少数人谋取私利、发泄私愤，或互相举报斗气的工具。建立申诉机制，江苏12345定期向成员单位开放申诉渠道，对成员单位申诉的集中诉求、缺乏政策法规依据无法办理的诉求和已履职但因服务对象主观因素不满意的情况进行审核，根据审核结果，在绩效考核过程中统一进行核算或不纳入考核。探索建立联合会商制度，组织司法、信访等部门联合对不满意工单进行集体会商审核，确保不满意工单认定的合法性和科学性。

下一步，我们将继续鼓励各地市在建立负面名单方面进行积极有效探索，并及时总结经验，探索扩大推广范围。对一些反复出现的投诉，按照贵委建议，继续坚持深入调查研究，摸清事实真相；对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项在耐心解释、说明原因后，依法终结、不再受理，提高行政资源利用效率。

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             2020年6月30日

联 系 人 姓 名：胡继林

联  系  电  话：83660909

抄          送：省政府办公厅、省政协提案委员会