各设区市政务办（行政审批局）、12345热线相关主管部门：
江苏政务“热线百科”和“晓苏”政务问答台已纳入2023年省政府民生实事项目，根据《省政府办公厅关于印发2023年度省政府13类55件民生实事的通知》（苏政传发〔2023〕15号）要求，为全面深化“热线百科”和“晓苏”政务问答台高质量建设，打造更加权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线政务信息服务平台，现将有关事项通知如下。
一、建设主要内容
（一）热线百科
按照“省级统一建设、分级授权使用”原则，推进全省一体化热线政务信息系统“热线百科”建设。建设信息管理功能，实现政务信息采集、审核、发布、更新、下架全生命周期管理；建设信息使用功能，提供“面向企业群众、面向民声接听员、面向部门单位”的信息检索、引用、收藏、评价、纠错、补充等服务；建设信息共享功能，满足省市县各级热线平台服务管理人员跨地区、跨层级、跨部门的政务信息共享需求。
（二）“晓苏”政务问答台
坚持企业群众需求导向，全面建设互联网端“晓苏”政务问答台。紧扣为提问者服务，设计身份认证、昵称创建、问题提交、进度查询、服务评价等功能；紧扣为浏览者服务，设计免登录搜索、分区域分类别查看、相近问题举手提问等功能；实现与“热线百科”、诉求办理等平台相互贯通，满足“引用百科答复提问、晓苏问答导入百科”等场景需求，做到政策信息、办事信息有问必答、朝问夕答，增强用户体验和服务满意度。
二、主要任务
（一）制定完善标准规范。省政务办负责修订完善《江苏省12345热线政务信息管理标准》，进一步规范信息类型、信息内容和信息要素；制定《江苏省12345政务服务便民热线政务信息管理规范》，明确政务信息管理、人员配置、工作职责、工作流程；制定《江苏省12345“‘晓苏’政务问答台”服务运行规范》，明确问题提交和部门答复规范，确保问答的时效性、权威性和公信力。
（二）管理维护政务信息。省市县三级部门单位按照最新标准规范，完善热线政务信息动态管理机制，根据信息使用反馈、信息时效，第一时间做好更新维护、纠错提质，确保内容完整准确、表述通俗易懂、格式规范标准；加强热线政务信息培训，确保信息管理员能理解、会加工，民声接听员学得懂、答得准。各级12345热线主管部门对提交的热线政务信息内容和格式进行审核，及时反馈并督促部门单位按要求整改；组织编辑信息主题，建立分别面向企业群众、民声接听员、部门单位、智能客服的信息集合，积极推进热线政务信息贯穿热线服务全流程使用。
（三）持续深化场景应用。各地各部门要主动加强“热线百科”和“晓苏”政务问答台宣传推广，方便企业群众通过江苏12345微信小程序、江苏政务服务网等入口，自主检索查询提问政务信息；打造客服助手，智能匹配推荐相关信息，从接诉即办向未诉先办转变，提升企业群众体验感和获得感。各级12345热线要在线引用政务信息，解答企业群众诉求，提升在线解答质效；深化热线政务信息在审核派发和疑难研判环节应用，不断提高派发准确率，增强协调督办效率。省市县三级部门单位要进一步强化信息规范录入，及时回应政务信息需求；加强诉求办理过程中的信息引用，提高群众诉求办理质效。
（四）合力做好“晓苏”问答。在江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台上线前，省12345热线统一受理、审核企业群众在“晓苏”政务问答台提问，依据“热线百科”省级信息进行答复，无法直接答复的，按照职责转派至省级部门单位和设区市12345热线，各地各部门收到提问后妥善处理、及时依法依规答复，答复意见应于1个工作日内反馈省12345热线，经省12345热线审核后在“晓苏”政务问答台发布分享。其中，设区市和县（市、区）12345热线在收到“晓苏”政务问答台提问后，根据本级“热线百科”信息进行答复，无法直接答复的，按照职责第一时间转派至相关地区和部门单位及时答复。在江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台上线后，根据“晓苏”政务问答台咨询量和运行实际，统筹优化省市县三级首接响应流程。
三、责任分工
各级12345热线主管部门要压实省市县三级部门的分管领导、责任处室负责人、热线政务信息专员管理职责，实现本级热线政务信息管理维护部门全覆盖；设区市12345热线主管部门要配齐配强热线政务信息管理团队，配备不少于5名热线政务信息管理员，县（市、区）12345热线主管部门要建立热线平台政务信息管理团队，配备不少于2名热线政务信息管理员；各级12345热线主管部门要建立与本级部门单位协同联动工作机制，高质量推动热线政务信息动态维护和多渠道使用。
四、有关要求
各地各部门要进一步提高思想认识，加强组织领导，将江苏政务“热线百科”和“晓苏”政务问答台建设工作纳入年度重点工作，有力有序有效协同推进民生实事项目实施，相关工作纳入全省营商环境考核指标，省政务办将做好省级部门和设区市的季度评估、年度考核。
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2023年5月12日