9月23日，江苏省首届政务热线职业技能大赛在扬州举行。这是江苏省政务办、省人社厅、省总工会、团省委、省妇联联合举办的面向政务热线领域的一级专业性技能大赛，也是江苏12345热线建成6年来全省热线系统的首次业务“大比武”“大练兵”。记者注意到，江苏12345热线服务人员有了崭新的身份——“民声接听员”。

12345，有事“找政府”。近年来，江苏省各地先后开通了12345政务服务热线，在党委政府和群众之间架起了一座“连心桥”。2017年1月24日，江苏12345热线正式开通，在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线服务体系。期间，江苏先后创设了“一企来”企业服务热线、“多援一”远程协作应急机制、“热线百科”政务信息大辞典、“晓苏”政务问答台、“尚贤”人才服务热线等公共服务品牌。6年来，江苏12345接办群众诉求从2017年的1000万件，增长到2022年的近5000万件，年均增长35%。

记者在大赛上获悉，江苏省政务办经与省人社厅、省总工会、团省委、省妇联研究，为江苏热线服务人员赋予了一个响亮名字—“民声接听员”。江苏省政务办相关负责人表示，他们不再是简单的接线员，也不再是通常的话务员，今后将以“民声接听员”的崭新身份向社会公众亮相，通过运用倾听、沟通、理解、判断等方法，提供政府政策解答、宣传、民生诉求受理、反馈、回访等服务。

据悉，本次大赛面向省市县政务热线系统符合参赛条件的民声接听员，对其政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行竞技比赛，重点考查应答受理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与提取、问题分析处理、突发事件处置等业务知识的掌握情况，选拔出一批既有理论基础又有实操技能的复合型人才。其中，初赛已由省及13个设区市热线平台于9月8日前完成选拔工作，决赛则采取理论考核和现场竞赛相结合的形式。

当天大赛中，徐州代表队和省平台代表队的队员在个人奖项中获得前六名，其中徐州代表队包揽前三名。据悉，本次大赛将分别授予前6名、前3名获奖选手“江苏省技术能手”“江苏省五一创新能手”称号，名列前茅且符合条件的可申报“江苏省青年岗位能手”“江苏省巾帼建功标兵”荣誉称号。