朱虹委员：
您提出的“关于进一步优化‘12345’政务热线服务的提案”收悉，我局高度重视，经与省委编办、省司法厅共同研究，现答复如下：
近年来，我省12345热线发展迅速，服务范围不断拓展，服务水平稳步提升，2024年，全省12345热线共服务群众和企业诉求4367万件，有效参评满意率为73.28%。随着12345热线的社会知晓度和认可度不断提高，群众和企业对热线服务的要求也随之提升，制度规范不健全、服务能力不足、热线资源占用等问题也日渐显现。面对12345热线运行管理中亟待解决的问题，我局从建设全省热线一体化服务平台、推进热线法治建设、规范热线运行管理等方面，着力完善热线基础建设，优化热线服务，推动为民服务和政府治理水平不断提升。
一、加强热线服务能力建设
一是建设江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台。2024年5月10日，我局建成江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，并正式上线运行，省市县三级12345热线平台按照统一业务规范、使用同一平台提供服务，有效解决了全省热线平台系统林立、跨地区跨层级协同难和政务信息共享能力低等问题。该经验做法被国务院办公厅政务办公室编入《优化政务服务提升行政效能典型经验汇编》，在全国印发推广。
二是完善热线诉求分类与代码标准。2020年，我局梳理全省7000万条诉求，构建以部门职责为核心的三级分类体系，制定发布《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》。2024年，我局再次重构分类体系，以“一类事”为单位，结合前期分类标准执行情况和全省诉求数据，形成动态分类框架，由三级1095项扩展到五级2223项，进一步细化了诉求分类的颗粒度，提升了诉求表单派发的精准性。同时，上线智能归口、智能派单等智能化应用，智能匹配事件类型，推荐处置部门，实现诉求的精准识别与高效派发。
三是强化热线数据分析与应用。我局强化12345热线诉求数据分析利用，创新构建与设区市政府领导联系机制，通过分析全省热线阶段性服务情况，点对点通报提醒相关设区市，今年以来已形成9期半月报，推动比亚迪遣散费支付、天乐湖景区欠薪、惠徐保扣款、纸厂废气排放等群众和企业“急难愁盼”诉求得以系统解决。开展热线诉求数据分析能力专项提升工作，从诉求办理效能和热线服务能力两个方面设计指标体系，形成238项热线数据指标，制定《江苏12345热线数据分析能力提升方案》，探索构建区域热线数据分析画像，挖掘苗头性、热点性、集中性事件，基于热线视角呈现区域政府及热线服务效能，为政府治理提供辅助决策，助力增强公共服务效能、优化地区营商环境。
二、加强热线规范化建设
一是参与国家层面热线顶层制度设计。我局热线业务负责同志参加国务院办公厅组织的热线规范管理工作专题研讨，参与起草国家层面12345热线运行管理规范性文件，并根据国家有关新政策新要求，完善优化我省相关热线服务，对重复诉求、占用热线资源、扰乱热线工作秩序等情况，作出闭环管理规定，进一步规范和提升12345热线服务。积极参与研制《政务服务便民热线运行指南》《政务服务便民热线集成规范》等四项国家标准，并在国家标准化会议上，作为地方代表开展国标宣贯。
二是加强热线服务标准化建设。2023年，我局组织编制《12345政务服务便民热线政务信息管理规范》《12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范》两项地方标准。2024年，再次组织编制《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》两项地方标准，初步建立了我省12345热线运行管理标准体系，有力指导各地12345热线规范化发展。省标《12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范》获评“2024年省级优秀标准化项目”。
三是推动热线法治化建设。2020年，我局推动出台《江苏省促进政务服务便利化条例》，从法治层面，明确县级以上地方人民政府应当按照国家有关规定整合政务热线，建立健全12345热线平台，统一接受政务服务咨询、建议和投诉、举报，向社会公布受理流程和办理时限。2023年起，我局开始谋划12345热线立法工作，在全省开展立法项目调研，形成调研报告，为热线法治建设奠定基础。2023年11月，省人大将《江苏省12345政务服务便民热线条例》列入《江苏省人大常委会立法规划（2023-2027年）》，2025年，明确将《江苏省12345政务服务便民热线条例》列入省政府年度立法工作计划。
三、加强热线工作保障
一是优化热线运行机制。近年来，我局先后推动出台《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》《关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》等制度规定，优化12345热线运行机制，强化12345热线能力建设。在基层管理体制改革中，省委编办指导乡镇（街道）加强综合指挥平台建设，接入“12345”等信息化管理端口，完善信息共享、流转分办、闭环处置等工作机制，让政务服务更高效、更便捷、更智慧。
二是推进政策咨询服务更加丰富多元。2022年，我局创新建设“热线百科”大型政务信息服务平台，联动省市县三级部门单位打造全国首部热线政务信息大辞典。2023年，推出“晓苏”政策问答台，九千余家党政部门一日内权威答复群众和企业的政策和政务信息咨询，开辟了政策透明直达新通道。2024年，将“热线百科”、“晓苏问答”接入基层高频事项办理平台，便利基层工作人员随时了解国家政策、办事程序，推动政策触达基层、落到基层。集中梳理基层“一平台办理”政策需求，将其转化为普适性政务信息录入“热线百科”，供群众和企业随时随地查询使用。
三是加强热线基层队伍建设。省委编办在加强热线工作力量配备上持续发力，指导各地建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制，维护热线队伍稳定。指导市县政府部门、乡镇（街道）以及承担公共服务职能的事业单位，配备工作人员，做好12345热线相关工作。
下一步，我局将进一步强化12345热线公共服务平台功能，认真贯彻落实国家和省有关部署要求，更好服务群众和企业，推动我省12345热线高质量发展。重点做好以下工作：
一是高质量建设运行热线一体化平台。我局将进一步优化一体化平台系统功能，支持各地特色应用接入，建立常态化问题整改机制，按需发布系统更新，确保系统平稳运行。研究制定全省热线智能化应用方案，以省平台为试点，推动智能化服务在一体化平台加快使用。
二是深化热线公共服务。加强“热线百科”、“晓苏问答”等品牌建设，与基层高频事项办理平台、城市APP、政务服务平台等开展深度对接，丰富应用场景。强化诉求精准分办，完善诉求分办机制，健全诉求事项派单目录动态更新，充分考虑基层承接能力，不将应由职能部门办理的诉求事项派发给基层办理，对重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。
三是创新数据场景应用。引导地方开展数据统计、主题分析、可视化展示等个性化数据创新场景应用，推进数据治理应用创新，释放数据要素乘数效应。强化热线数据共享和利用，建立热线典型案例和数据资源共享机制，助力政府职能部门精准施策。瞄准经济调节、营商环境、安全生产等重点领域，构建群众和企业诉求部门联动分析机制，利用热线数据辅助行业治理。
四是持续推进热线法治化建设。按照热线立法工作进程，加快起草制定《江苏省12345政务服务便民热线条例》，推动条例尽快出台。省数据局和省司法厅将加大协同联动，广泛宣传与12345热线服务密切相关的法律法规及政策规定，不断提高群众对热线的认知度和正确使用率。
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2025年6月6日