近日，由中国经济信息社主办，新华数字政府研究中心、中国互联网协会数字政府发展工作委员会承办的2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州召开。

会议期间，《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》正式发布。经过多轮专业评审，无锡市数据局报送的《打造“市长在线·惠企留言板”，为企解难题、办实事》工作成果从全国20个省200余个城市申报的300余个案例中脱颖而出，成功入选全国30个创新发展典型案例，这也是江苏省唯一入选案例。

需求智判，深度挖掘企业诉求。锡企服务平台AI企服专员“福宝”新升级语义分析系统，在与企业对话过程中，精准识别企业的疑难问题和关键词，主动唤醒“市长在线·惠企留言板”，帮助企业留言反馈，工单秒级生成，将被动应答转化为主动服务。

工单智派，自动关联责任部门。“市长在线·惠企留言板”建立“2大留言类型-18大留言分类-100个+留言标签”的多维度诉求标签体系，精准解析企业核心痛点，智能关联责任部门。标签体系不仅能帮助企业留言精准分类，更能辅助留言板专席工作人员完成“留言工单-部门匹配”的派单工作。

专区智联，专业问题对口快办。依托锡企服务平台现有的“专精特新”“人才”“金融”等主题惠企服务专区，将专项诉求与“市长在线·惠企留言板”结合，打造“诉求类型-责任部门”匹配的直达通道。企业在浏览专区页面查阅政策或办理业务时，即可一键完成反馈，实现“场景触发、即见即办”。直达通道无需人工分拣，让企业高频诉求“一键触达”，打造诉求直通“快车道”。

结果智推，无感流转服务可溯。企业诉求建议办理完毕后，“福宝”在锡企服务平台首页发出消息提示，提醒企业及时查看办理结果，企业点击后，可无感跳转至回复内容详情页。

跟踪问效，企业评价驱动闭环。“市长在线·惠企留言板”建立了办理结果评价反馈机制，企业可对办理结果进行满意度评价。满意度也会作为责任单位工作绩效评价依据，确保企业问题得到有效解决。

下阶段，无锡市数据局将持续推进“市长在线·惠企留言板”服务升级，深度运用数据要素和人工智能技术赋能为企服务工作，通过“市长在线·惠企留言板”全天候、常态化接受企业“出题点单”、回应解决“急难愁盼”，让广大企业在锡投资兴业更具幸福感获得感。